Cerrar la VENTA no significa que el trabajo esté hecho. Para muchas empresas, el verdadero DESAFÍO comienza cuando el CLIENTE ya ha pagado por la solución: lograr que la use, la entienda y la adopte como parte de su operación diaria requiere que note sus beneficios, su productividad y vea que a través de nuestra solución se lograron sus OBJETIVOS. Así, tal tener una EXPERIENCIA positiva de IMPLEMENTACIÓN, aumentará la posibilidad de RECOMPRA de otra solución. 

En VIERNES STUDIO, durante más de una década, hemos contribuido en el proceso ONBOARDING del cliente, ya que es el puente que convierte la IMPLEMENTACIÓN de la solución en una RELACIÓN a largo plazo;  y si ese puente está mal construido, el cliente no lo va a cruzar y si no lo cruza de forma MEMORABLE,  el ESFUERZO de toda la compañía quedará subestimado. 

EL COSTO INVISIBLE DE UN MAL ONBOARDING 

Un mal onboarding desgasta la confianza y la RELACIÓN con el cliente desde adentro, afectando la RETENCIÓN y el retorno de INVERSIÓN a largo plazo. Gran parte de los CLIENTES considera que la fase de onboarding es primordial para decidir si continuará con un PROVEEDOR, además, de determinar si la experiencia es deficiente.   

Las consecuencias son claras: 

1. Baja adopción del software 
Si el cliente no entiende cómo usarlo ni cómo integrarlo a sus procesos, termina usando solo una fracción de su potencial. En promedio, el 55% de las funciones de un software SaaS nunca se usan por falta de formación inicial (Userpilot). 

2. Cancelaciones tempranas (churn) 
Un estudio de HubSpot muestra que el 23% de los clientes SaaS cancelan en los primeros 90 días cuando no hay un onboarding efectivo. Cada cancelación significa que el Costo de Adquisición (CAC) se pierde. 

3. Soporte técnico saturado 
El 70% de las consultas de soporte, durante los primeros meses, corresponde a dudas básicas que podrían prevenirse con un onboarding claro (Zendesk). Esto incrementa costos y retrasa la atención de incidentes críticos. 

4. Daño a la reputación 
Un cliente insatisfecho comparte su experiencia negativa en promedio con 9 personas (American Express). En un ecosistema de LinkedIn, G2 y redes sociales, eso puede amplificarse exponencialmente. 

5. Menos oportunidades de crecimiento de cuenta 
Las empresas con onboarding sólido tienen un  50% más de probabilidad de vender upgrades o complementos (Totango). Cuando el cliente no domina lo básico, nunca llega a valorar las funciones avanzadas. 

SEÑALES DE QUE TU ONBOARDING ESTÁ FALLANDO 

• El cliente contacta a soporte varias veces en sus primeras semanas. 

• No completa la configuración inicial del software. 

• Usa menos del 40% de las funcionalidades. 

• No asiste a sesiones de capacitación o abandona la plataforma por largos periodos. 

Si estas señales son comunes, el problema no es el producto: es la experiencia inicial. 

SEÑALES DE QUE TU ONBOARDING ESTÁ FALLANDO 

• El cliente contacta a soporte varias veces en sus primeras semanas. 

• No completa la configuración inicial del software. 

• Usa menos del 40% de las funcionalidades. 

• No asiste a sesiones de capacitación o abandona la plataforma por largos periodos. 

Si estas señales son comunes, el problema no es el producto: es la experiencia inicial. 

CLAVES PARA UN ONBOARDING QUE RETIENE Y GENERA VALOR 

1. EMPIEZA ANTES DE LA ENTREGA: Las Tech/SaaS que envían recursos audiovisuales previos (tutoriales cortos, expectativas claras) logran que los usuarios lleguen más preparados; de hecho, el 74 % de los usuarios prefiere aprender con un video en lugar de manuales escritos, lo que aumenta la predisposición positiva hacia el producto desde el día cero (HubSpot, 2024). 

2. PERSONALIZA EL PROCESO: Adapta el onboarding al tipo de cliente, su nivel técnico y sus casos de implementación. Un onboarding genérico suele tener tasas de abandono más altas. En Tech/SaaS, los programas de incorporación segmentados por perfil elevan hasta en un 50% la tasa de activación en los primeros 30 días (Wyzowl, 2023).  

3. HAZLO INTERACTIVO: Combina sesiones en vivo, videos OnDemand por módulo, tutoriales personalizados por equipos y recorridos guiados en la plataforma. Los usuarios recuerdan solo el 10% de lo que leen, pero el 95% de un mensaje en video (Forbes, 2023). 

4. MIDE LA ADOPCIÓN TEMPRANA: Monitorea métricas de uso para detectar clientes que están atascados y actuar rápido. Los usuarios que no ven valor en los primeros 7 días nunca se convierten en usuarios activos. Videos tutoriales cortos con seguimiento de métricas, como completion rate , permiten detectar clientes atascados (Vidyard, 2024). 

5. ACOMPAÑA HASTA EL PRIMER ÉXITO: El famoso “momento ajá”  es decisivo: empresas que logran que el usuario experimente valor tangible en el primer mes tienen  3,5 veces más probabilidades de retenerlo a largo plazo (ProfitWell, 2023). Videos de casos prácticos o walkthroughs aceleran ese primer logro; de hecho, los usuarios expuestos a un video de caso de uso tienen un 72% más de probabilidades de continuar usando la herramienta (Wistia, 2023).